承運(yùn)的快件不能按時(shí)到達(dá)，“不快”耽誤事;收件人信息泄露，騷擾電話不勝其煩;投遞快件毀損丟失，索賠難上難……隨著消費(fèi)升級(jí)、網(wǎng)購(gòu)火爆，變得很走俏，但服務(wù)問(wèn)題也更突出，直接影響著人們的消費(fèi)體驗(yàn)。運(yùn)輸延誤、“任性”投遞、隨意收費(fèi)、物品丟失等最令人頭疼。公司的這些“壞毛病”是從哪來(lái)的?怎樣改善服務(wù)，讓消費(fèi)者放心舒心?請(qǐng)看本報(bào)記者的市場(chǎng)調(diào)查。

——編 者

EMS延誤等不起

一件總費(fèi)用300多元、承諾最遲3天就送達(dá)的EMS特快專(zhuān)遞，等了6天沒(méi)送到，還把包裹弄壞了

“我避開(kāi)了市面上常見(jiàn)的公司，特意選了中國(guó)郵政EMS，沒(méi)想到還是誤了事。”春節(jié)前，北京的夏女士專(zhuān)門(mén)給安徽老家親戚準(zhǔn)備了一批年貨，可EMS卻在關(guān)鍵時(shí)刻“掉了鏈子”。

春節(jié)前的一個(gè)周末，夏女士來(lái)到朝陽(yáng)區(qū)水碓子郵局，把老北京點(diǎn)心、熟食、干果、年歷、剪紙以及營(yíng)養(yǎng)品等裝進(jìn)了一個(gè)郵局專(zhuān)用的大號(hào)箱子，稱重、付費(fèi)、填單，前后花了半個(gè)小時(shí)。

“運(yùn)費(fèi)160元，包裝費(fèi)150元，包裹當(dāng)天寄出，說(shuō)是只要3天，下周二就能到。”夏女士說(shuō)，可是到了周二，老家親戚根本沒(méi)收到包裹，又等了3天，還是沒(méi)音訊。

“東西不會(huì)寄丟了吧?眼看著過(guò)快年了，我忍不住托人查了一下，原來(lái)是在安徽某地積壓著，說(shuō)是明天就能發(fā)貨，也可以到郵局自取。”夏女士說(shuō)。

第二天，夏女士的親戚接到一個(gè)EMS員的電話：“箱子上有個(gè)大洞，這個(gè)箱子你還要不要?如果不要了，我們將自行處理。”EMS承攬業(yè)務(wù)，包裹沒(méi)及時(shí)送到，竟然問(wèn)還要不要，甚至打算自行處理，這是哪門(mén)子道理?親戚接到這個(gè)電話后很生氣，讓員趕緊把包裹送過(guò)來(lái)。收到一看，箱子破了一個(gè)大洞，也不知道是否有物品在運(yùn)送過(guò)程中漏掉了。

“我運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)花了300多元，運(yùn)送延誤不說(shuō)，還把郵包給弄壞了，這是什么‘全球速遞’?”夏女士說(shuō)，“如果不是托人催問(wèn)，郵包還不知什么時(shí)候寄到，甚至丟了也說(shuō)不定。這樣的公司，怎能叫人放心?”

“為了確保包裹運(yùn)輸順利，我專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了快件投遞短信提醒，包裹延誤和受損，我卻沒(méi)有收到任何信息。”夏女士說(shuō)，“經(jīng)過(guò)這事，我又想起，有一次也是老家人來(lái)北京玩，事后，我把旅游照片洗出來(lái)，通過(guò)郵局的掛號(hào)信寄回老家，可竟然寄丟了。”

夏女士了解到，如果EMS有問(wèn)題，可以向國(guó)家郵政局申訴，最長(zhǎng)30日內(nèi)得到答復(fù)。“申訴一個(gè)要1個(gè)月，這個(gè)時(shí)間是不是長(zhǎng)了點(diǎn)?”夏女士說(shuō)，大過(guò)年的，懶得為了這事折騰。但自始至終，沒(méi)有來(lái)自郵政的一句解釋或致歉。

EMS特快專(zhuān)遞問(wèn)題多，已經(jīng)成為不少消費(fèi)者的困擾。國(guó)家郵政局的信息顯示，今年2月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴達(dá)2050件，同比增長(zhǎng)339.9%，八成問(wèn)題集中在郵件延誤等方面。有人在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽：將一箱臍橙通過(guò)EMS從江西寄往河北，竟花了19天。收貨時(shí)，很多臍橙已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，沒(méi)法吃了。

延誤不僅讓消費(fèi)者等得著急，也讓一些網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家很受傷。某淘寶賣(mài)家說(shuō)，很多買(mǎi)家因?yàn)檠诱`給了她差評(píng)，直接影響網(wǎng)店生意，“延誤誰(shuí)也不愿意，我只能不斷打電話催。難道就沒(méi)有別的辦法了嗎?”

收費(fèi)報(bào)價(jià)實(shí)在亂

運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)不透明、隨意性大。有時(shí)甚至?xí)杖「叩秒x譜的包裝費(fèi)，讓人難以接受

北京東城區(qū)的張磊磊喜歡在網(wǎng)上淘貨，經(jīng)常沖動(dòng)下單，也經(jīng)常后悔退貨，因此每個(gè)月都要發(fā)幾個(gè)，“我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，同樣是選擇中通，寄一個(gè)快件，在我家住宅小區(qū)下單，平均要比在單位下單貴2—3元。”

以北京到廣州為例，重量不超過(guò)1公斤的，張磊磊在中通官網(wǎng)查詢到的“標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)”是18元。他致電住宅小區(qū)和公司所在地的兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電話客服報(bào)價(jià)均為15元。不過(guò)，中通公司的一位客服人員對(duì)張磊磊說(shuō)：“您直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員會(huì)比報(bào)價(jià)更優(yōu)惠。”

張磊磊聯(lián)系住宅小區(qū)附近的業(yè)務(wù)員小朱，他給出的報(bào)價(jià)是每件12元，而其單位附近的業(yè)務(wù)員小紀(jì)給出的報(bào)價(jià)是10元。

張磊磊質(zhì)疑小朱的報(bào)價(jià)為什么比小紀(jì)高。小朱解釋說(shuō)：“在辦公區(qū)一般有固定取件派件的地點(diǎn)，不用上門(mén)挨家挨戶尋找，省時(shí)省力，因此有優(yōu)惠。但在住宅小區(qū)取件派件都是上門(mén)服務(wù)，業(yè)務(wù)分散，要價(jià)會(huì)高一點(diǎn)。”小朱還提出可以給張磊磊優(yōu)惠，“您要是每月發(fā)件量超過(guò)100件，我也可以每件10元。”

張磊磊覺(jué)得，公司根據(jù)快件數(shù)量、取件方便與否給出不同的報(bào)價(jià)，這可以理解。最大的問(wèn)題是報(bào)價(jià)不透明、隨意性大，消費(fèi)者感覺(jué)難以把握，“雖然每單運(yùn)費(fèi)只差兩三元，但每件也就10元錢(qián)左右，寄的多了，這不是筆小數(shù)目。”張磊磊說(shuō)。

有時(shí)候，碰到異形快件，或者包裝難度大、不能自動(dòng)分揀的快件，公司會(huì)收取包裝費(fèi)，但有時(shí)候包裝費(fèi)是糊涂賬。夏女士在給安徽老家寄EMS快件時(shí)，內(nèi)部都是小件物品，包裝規(guī)整卻被收取了150元包裝費(fèi)，“什么包裝這么值錢(qián)呀?”她問(wèn)。

張磊磊翻查手頭的底單時(shí)發(fā)現(xiàn)，只有順豐速運(yùn)、EMS在單據(jù)上填寫(xiě)了投遞費(fèi)用，其他公司干脆空著。而根據(jù)有關(guān)規(guī)定，未保價(jià)快件，包裹類(lèi)按實(shí)際損失價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)本次服務(wù)費(fèi)用的5到9倍。“如果單上沒(méi)有明確寫(xiě)投遞費(fèi)用，會(huì)給消費(fèi)者后期維權(quán)帶來(lái)很多麻煩。”張磊磊說(shuō)。

快件投送不到位

未經(jīng)收件人同意，隨意把快件放在收件人家門(mén)口;一旦收件人提出異議，馬上變得“任性”，甚至威脅直接退貨

“提起，我現(xiàn)在還心有余悸。”藍(lán)海玉是福建廈門(mén)某高校在讀研究生，去年一次取的經(jīng)歷，讓她至今不爽。

去年7月某天下午，她在宿舍收到短信通知，要她下樓取。

領(lǐng)取點(diǎn)在學(xué)生公寓門(mén)口，所有都在這里集中，按收件人手機(jī)尾號(hào)的不同，被放置在不同區(qū)域。每天，各個(gè)公司的小哥忙著整理快件，學(xué)生來(lái)往領(lǐng)取，場(chǎng)面很熱鬧。

“我的手機(jī)尾號(hào)是6，當(dāng)時(shí)那個(gè)區(qū)域的包裹堆成了好幾層。于是我就一件一件地查找。”藍(lán)海玉說(shuō)，等找到自己的、正要準(zhǔn)備整理其他快件時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)旁邊的小哥嚷起來(lái)：“干嗎亂翻?翻亂了我找誰(shuí)去?”小藍(lán)抬頭一看，原來(lái)是圓通公司的一名員，扯著嗓門(mén)對(duì)她大喊大叫，不時(shí)還摻雜著幾句臟話。

藍(lán)海玉努力解釋?zhuān)「缛匀徊灰啦火?，而且說(shuō)得越來(lái)越難聽(tīng)。沒(méi)辦法，藍(lán)海玉撥打了圓通公司的投訴電話，把事情的原委說(shuō)了一遍。工作人員說(shuō)，會(huì)在3天內(nèi)調(diào)查清楚后回復(fù)。

沒(méi)想到第二天上午，藍(lán)海玉接到被投訴小哥的電話，對(duì)方叫囂說(shuō)：“你舉報(bào)我，我讓你不得安生。今天我就把工作辭了，每天等在學(xué)生公寓門(mén)口，給你點(diǎn)顏色看看。”

接下來(lái)連續(xù)一周，藍(lán)海玉每天接到四五個(gè)騷擾電話。她不敢單獨(dú)出門(mén)，生怕碰見(jiàn)那個(gè)小哥發(fā)生意外。直到一個(gè)月后，藍(lán)海玉得知，這個(gè)小哥因?yàn)橥对V太多被公司辭退，離開(kāi)了學(xué)校所在的片區(qū)，她才敢單獨(dú)出門(mén)。

投遞不規(guī)范是不少公司的通病。一些員未經(jīng)收件人同意，隨意把包裹放在收件人家門(mén)口。如果收件人提出異議，員馬上變得“任性”，甚至威脅直接做退貨處理，讓收件人有苦難言。

投遞不規(guī)范，部分原因在于標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)缺失。在多數(shù)公司內(nèi)部考核中，攬件和送件的數(shù)量是衡量員工作成績(jī)的硬杠杠。而對(duì)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，公司既沒(méi)有硬性規(guī)定，也沒(méi)有相關(guān)培訓(xùn)，多數(shù)情況靠員的自覺(jué)，服務(wù)態(tài)度好不好成了“碰運(yùn)氣”。

“對(duì)于員來(lái)說(shuō)，吃苦耐勞攬件多固然重要，但絕不應(yīng)是唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。”藍(lán)海玉說(shuō)，員是公司跟消費(fèi)者打交道的橋梁，投遞服務(wù)不細(xì)致、不到位，丟的不是個(gè)人而是公司的臉面和聲譽(yù)。如果連投遞服務(wù)這一關(guān)都過(guò)不了，公司別談什么核心競(jìng)爭(zhēng)力。

物品丟失誰(shuí)負(fù)責(zé)

明明發(fā)生了丟件問(wèn)題，卻找不到說(shuō)理的地方。整個(gè)過(guò)程下來(lái)，弄得自己心特累，真憋屈

老家山東濰坊的劉穎去年6月從南京航天航空大學(xué)畢業(yè)后，在青島找到了一份工作。9月，她通過(guò)中通從濰坊寄了一包行李到青島的工作單位。由于小劉比快件晚半天到達(dá)青島，所以她提前與派件員電話溝通，告知對(duì)方把包裹先放在公司傳達(dá)室。小劉到公司后發(fā)現(xiàn)，包裹破了一角，里面的保溫杯和吹風(fēng)機(jī)不見(jiàn)了。

這個(gè)保溫杯是小劉在學(xué)校參加某公益活動(dòng)得到的禮物，對(duì)她來(lái)說(shuō)意義不一般。小劉十分焦急，馬上聯(lián)系派件員詢問(wèn)。

小哥解釋說(shuō)，送件時(shí)傳達(dá)室門(mén)關(guān)著，就直接把包裹放在門(mén)外走廊上，并沒(méi)有注意到袋子破損，還說(shuō)包裹運(yùn)輸過(guò)程各處磕碰，破損是常事，但一般物件不會(huì)丟失。

一開(kāi)始，派件員態(tài)度誠(chéng)懇，承諾會(huì)盡快聯(lián)系分公司，盡力尋找，讓小劉先等一陣子。可小劉沒(méi)想到，大半個(gè)月過(guò)去了，丟失的物品仍然“沒(méi)找到”。之后幾次去電，派件員仍說(shuō)“正在盡力尋找”。

最后，派件員覺(jué)得實(shí)在找不到了，答應(yīng)賠償50元。小劉很無(wú)奈：“吹風(fēng)機(jī)就不止50元，況且我最想找回保溫杯。”幾番協(xié)調(diào)后，派件員沒(méi)能解決問(wèn)題，讓小劉跟濰坊發(fā)件處的一位郭經(jīng)理交涉。而此時(shí)已是10月上旬。

劉穎找到了郭經(jīng)理，把事情原委說(shuō)完后，對(duì)方卻有些不認(rèn)賬：第一，處于“已簽收”狀態(tài)，默認(rèn)為收件人檢查包裹后，對(duì)快件完好性沒(méi)有異議;其次，整個(gè)物流過(guò)程中，攬件、中轉(zhuǎn)、派件，環(huán)節(jié)很多，在原因不明情況下，只找派件人員并不合理。

“推來(lái)推去，最后好像責(zé)任不在他們，而在我了。”小劉很郁悶。

郭經(jīng)理最后提出一個(gè)解決方案：由員退回費(fèi)67元。小劉不想再費(fèi)口舌和時(shí)間，同意了這個(gè)方案。http://pw.sd.cn

員同意“賠償”，但說(shuō)手頭暫時(shí)沒(méi)錢(qián)，要等10月15日發(fā)了工資之后再打給小劉。到了10月中旬，小劉給員打電話，對(duì)方卻不接了，發(fā)短信也不回。自那之后，小劉再也沒(méi)聯(lián)系上那位員。

劉穎咽不下這口氣，在中通官網(wǎng)投訴，同樣石沉大海。這時(shí)距離事情發(fā)生已經(jīng)過(guò)去一個(gè)半月了。

“我感覺(jué)最難受的是，發(fā)生了丟快件問(wèn)題，找不到一個(gè)說(shuō)理的地方!整個(gè)過(guò)程下來(lái)，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，還弄得自己心特累，真憋屈!”

紙箱回收難

由于利潤(rùn)不高，各大公司都不愿意主動(dòng)回收包裝材料。大量包裝物隨意丟棄，浪費(fèi)資源，污染環(huán)境

“網(wǎng)購(gòu)商品的包裝箱、包裝盒，真不太好處理。”家住湖南長(zhǎng)沙的王楠喜歡網(wǎng)購(gòu)，大到家電家具，小到毛巾香皂，大多是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的。

網(wǎng)購(gòu)雖然方便，但處理網(wǎng)購(gòu)商品的包裝箱、包裝袋成了王楠的一件煩心事。

剛開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)時(shí)，由于量不大，王楠可以隨手把包裝扔在樓下垃圾桶?？呻S著商品越來(lái)越多，王楠覺(jué)得，包裝箱直接扔掉不僅浪費(fèi)，也不環(huán)保。

王楠喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)生鮮。由于不能擠壓，100多元的蔬菜、肉類(lèi)等，有可能被分裝在4—5個(gè)紙箱里。而且，大紙箱里可能套著小紙箱，小紙箱里還有一層塑料盒或者泡沫箱。加上每層紙箱封口的膠帶，一次網(wǎng)購(gòu)消耗的包裝材料還真不少。

為了避免浪費(fèi)，王楠收到后，一般會(huì)把紙箱子積攢起來(lái)，并且把一些較大的紙箱重復(fù)利用，盛放書(shū)、鞋子、衣服等。但大部分紙盒子、塑料袋、泡沫等包裝材料，個(gè)人沒(méi)辦法重復(fù)利用，兩三個(gè)星期后就在屋里堆成小山。

根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)，2015年我國(guó)服務(wù)業(yè)務(wù)量總計(jì)206.7億件，年增48%;據(jù)粗略測(cè)算，全年業(yè)消耗了塑料編織袋29.6億個(gè)、塑膠袋82.6億個(gè)、包裝箱99億個(gè)、膠帶169.5億米、避免撞擊的緩沖物29.7億個(gè)。如此海量的包裝垃圾，如果處理不當(dāng)，不僅浪費(fèi)資源，還會(huì)污染生態(tài)環(huán)境。

能不能把這些廢舊材料賣(mài)到廢舊物資回收站?王楠做過(guò)嘗試，但也不容易：回收人員一般不會(huì)上門(mén)，需要自己送過(guò)去，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

公司能不能回收包裝然后重復(fù)利用?有難度。順豐的一位員說(shuō)，由于平時(shí)工作節(jié)奏太快，員不愿把時(shí)間花在回收紙箱上。同時(shí)，公司倉(cāng)儲(chǔ)空間有限，不允許堆放廢舊紙箱。再說(shuō)，如果紙箱上留有運(yùn)單信息，有些客戶擔(dān)心隱私泄露，也不愿意交給公司回收。

中國(guó)制漿造紙研究院教授級(jí)高級(jí)工程師馮文英建議，應(yīng)盡快建立完整的包裝紙回收體系，讓人們有方便的途徑處理包裝物。目前，有的公司在投遞完包裹后，會(huì)問(wèn)一句“紙箱子還要嗎?”如果收件人說(shuō)“不需要”，這些公司會(huì)把箱子帶走，同時(shí)給予收件人一定的補(bǔ)償。“希望這樣的回收行動(dòng)成為常態(tài)，讓廢棄物少一些，讓服務(wù)‘綠’起來(lái)。”馮文英說(shuō)。http://pw.sd.cn